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              茶葉店銷售額不好原因(茶葉銷售存在的問題)

              來源:www.twpcom.com???時(shí)間:2022-11-20 06:49???點(diǎn)擊:121??編輯:admin???手機(jī)版

              1. 茶葉銷售存在的問題

              一、開茶葉店的風(fēng)險(xiǎn)

              1、市場(chǎng)變化帶來的風(fēng)險(xiǎn)

              具體來說就是茶葉市場(chǎng)會(huì)受到國家政策、物價(jià)水平、消費(fèi)觀念等不可預(yù)見和控制的因素影響。中低端茶葉的消費(fèi)量卻在增加,全國各地大大小小的茶葉店仍然不斷鵲起,休閑娛樂功能更加突出。

              2、茶葉品質(zhì)不穩(wěn)定性的風(fēng)險(xiǎn)

              影響茶葉品質(zhì)好壞的不僅是種植環(huán)境、采摘天氣,還有制茶師的技術(shù)問題。開茶葉店,貨源十分重要,如果自己不懂茶,無法鑒別茶葉品質(zhì)的好壞,就沒法確保茶葉店的產(chǎn)品質(zhì)量,讓顧客對(duì)茶葉店形成信賴和長(zhǎng)期購買的信心。

              3、行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)

              茶行業(yè)可觀的利潤(rùn)空間吸引許多人投身茶行業(yè),行業(yè)跟風(fēng)現(xiàn)象嚴(yán)重,造成同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來越嚴(yán)重。如果自身實(shí)力不夠,又缺乏突出的競(jìng)爭(zhēng)模式和手段,很難不被市場(chǎng)淘汰,這也是開茶葉店必然面臨的風(fēng)險(xiǎn)之一。

              雖然開茶葉店有風(fēng)險(xiǎn),但消費(fèi)空間仍然比較大,利潤(rùn)也可觀,尤其隨著現(xiàn)代人健康意識(shí)的增強(qiáng),茶作為一種天然健康飲料,被越來越多人認(rèn)可,消費(fèi)也逐年增加。只要經(jīng)營(yíng)得好,開茶葉店不失為一個(gè)好的致富項(xiàng)目。

              二、開茶葉店的利潤(rùn)

              1、大型市場(chǎng)的散茶批發(fā)

              標(biāo)價(jià)是進(jìn)價(jià)的三倍,這是行業(yè)慣例。但是大家都不會(huì)以標(biāo)價(jià)銷售,這樣即使是零售的話也給人一種享受批發(fā)價(jià)的感覺。所以零售一般是進(jìn)價(jià)的兩倍,利潤(rùn)率是50%。真正的批發(fā)就很復(fù)雜了,一般保持在15%到30%。特別大宗的也要有10%以上。

              2、大型市場(chǎng)的品牌茶

              零售價(jià)是廠家制定的,有條形碼可查。根據(jù)不同的經(jīng)銷等級(jí),利潤(rùn)率也不同。但是像特約零售這樣的等級(jí)也不會(huì)設(shè)在大型市場(chǎng)里。而且零售也是做到8折左右,以比較規(guī)范的中茶產(chǎn)品來看,一級(jí)經(jīng)銷能達(dá)到50%,二級(jí)42%,特約零售35%到40%;分廠的特別簽約就很難算了,因?yàn)檫M(jìn)貨量不同,拿到的折扣不同。品牌車批發(fā)利潤(rùn)很低,20%左右,但是可以拿到廠家的返利。

              3、街邊散茶店

              大部分是從批發(fā)商手中拿貨,存量很少,所以他們只要的成本是房租之類的固定成本。所以毛利潤(rùn)要很高,大概在60%到70%,而且一般是綠茶和烏龍茶,不能存過季,快進(jìn)快出。一般做這種店的都是有固定客戶,所以只是一個(gè)朋友喝茶的場(chǎng)所,情況也難以一概而論。

              4、街邊品牌茶店

              兩種情況,一種是街邊的品牌形象店,一種是shoppingmall內(nèi)的零售店。前者用3類似,但

              2. 茶葉銷路存在困難

              1、產(chǎn)量限制

              受價(jià)格、工藝、產(chǎn)地、品種等多種因素影響,很多小眾茶自身年產(chǎn)量就很低,產(chǎn)量不足的情況下想要在市面推廣開來本就十分的不現(xiàn)實(shí),這類小眾茶走不出產(chǎn)區(qū)的原因也是最簡(jiǎn)單的,還沒等走出產(chǎn)區(qū)就先消耗完了嘛

              2、知名度低

              知名度不足可以說是小眾茶的通病,不管產(chǎn)區(qū)環(huán)境多優(yōu)越,產(chǎn)出茶品多優(yōu)質(zhì),在我國茶葉市場(chǎng),沒有名氣再好的茶葉也不能廣泛推廣,特別是在產(chǎn)區(qū)附件存在其他名優(yōu)茶品的情況下,大多有產(chǎn)量但沒名氣的小眾茶往往只能淪落到為名優(yōu)茶品提供原材料的地位

              3、資源壟斷

              有些小眾茶之所以小眾,不單單是因?yàn)楫a(chǎn)量和知名度的問題,還有地方資源過度集中在某一家或幾家茶企手中,這些茶企自有銷售渠道,茶葉制作成干茶成品后經(jīng)由他們手中悄然消化,到最后誰也不知道茶到哪里去了,更不要說在市場(chǎng)上進(jìn)行流通了

              4、從業(yè)人員少

              有些小眾茶產(chǎn)區(qū)歷史上不乏名優(yōu)茶品,可到了近現(xiàn)代基本處于失傳的境地,除了自然環(huán)境的變化,一個(gè)更重要的原因就是缺乏從業(yè)人員,茶葉銷售推廣的主體永遠(yuǎn)是制茶、賣茶的人,沒有這些人,茶怎么獲得名氣?此外從業(yè)人員的缺乏對(duì)茶品工藝的影響也是極大的,就連傳統(tǒng)工藝都未必能傳統(tǒng)下來,更不要說更新改良了

              5、地方政府的態(tài)度

              并不是說所有小眾茶產(chǎn)區(qū)地方政府都對(duì)茶產(chǎn)業(yè)不夠重視,事實(shí)上很多地方政府是對(duì)本地茶產(chǎn)業(yè)過度重視了!就像培育子女一樣,完全不重視不行,太過關(guān)愛也就成了溺愛,當(dāng)?shù)胤秸畬?duì)茶產(chǎn)業(yè)扶持過度,包產(chǎn)包銷的情況下很容易形成當(dāng)?shù)夭栊袠I(yè)不思進(jìn)取,反正最后有政府買單,不愁銷路不是

              3. 茶葉銷售存在的問題及建議

              1、首先要做好推銷準(zhǔn)備:要做好市場(chǎng)調(diào)查,了解客戶群是哪類人,比例老人、中年人、白領(lǐng)、普通大眾等,在此基礎(chǔ)上做一個(gè)針對(duì)他們的宣傳或是策劃,最后是展開推廣。

              2、其次要有個(gè)好的推廣方式:茶葉銷售要與茶莊、超市合作,包裝成一品牌,前期要鋪貨和店主或超市打下基礎(chǔ)。

              3、在進(jìn)行茶葉產(chǎn)品線規(guī)劃時(shí)首先要考慮的是細(xì)分市場(chǎng)的接受度和認(rèn)可度,而不是把那些陳芝麻爛谷子的老掉牙東西強(qiáng)加在茶葉分類上,這不是產(chǎn)品線規(guī)劃,是在自己給自己找麻煩。大家翻爛了古書,去找牽強(qiáng)附會(huì)的陳詞濫調(diào),卻不花費(fèi)哪怕一半的時(shí)間去進(jìn)行市場(chǎng)店調(diào)研,去研究消費(fèi)者到底需要什么樣的茶葉。而茶葉本身的亮點(diǎn)卻沒人去挖掘,這卻正是消費(fèi)者關(guān)注的地方和可以帶來大規(guī)模銷售的東西。

              茶葉企業(yè)想做大茶葉銷售規(guī)模,樹立良好的品牌形象必須放棄散茶銷售,實(shí)行專業(yè)化包裝,用品質(zhì)的觀念、新穎的包裝、獨(dú)特的廣告宣傳以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌樹立良好的形象,以此來打動(dòng)消費(fèi)者,促進(jìn)銷售,拉動(dòng)市場(chǎng)。

              4. 茶葉銷售存在的問題及對(duì)策

              1、誠信為本

              作為經(jīng)營(yíng)茶葉的銷售者而言,誠信為本是永遠(yuǎn)別忘記的前提,在推銷茶葉之前,就需要做好這方面的心里準(zhǔn)備。

              很簡(jiǎn)單,做生意為了賺錢不假,但是一定要講解誠信,騙人的生意只能做一次,只有講究誠信,考慮顧客的感受的生意,才能有不斷的回頭客,才能財(cái)源滾滾。

              2、服務(wù)態(tài)度

              此外,不論做什么,尤其是做買賣,自己的服務(wù)態(tài)度一定要到家,尤其是剛起步的公司或者小店,別人花錢是為了交易,不是為了來受氣,所以服務(wù)態(tài)度尤為重要哦。

              3、了解客戶需求

              一家茶葉店想要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的發(fā)展需要一個(gè)過程,在這個(gè)過程中一個(gè)主要因素就是茶葉銷售,賣貨要什么技巧呢?最起碼的可以將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來,如果一個(gè)銷售人員知識(shí)滔滔不絕的向顧客介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、特性等等,還沒有了解消費(fèi)者的需求,這無一就是失敗的。

              4、學(xué)會(huì)傾聽

              每位進(jìn)店的客戶需求不同,你推薦的茶葉品類也就不同,銷售人員一定要記住,要學(xué)會(huì)傾聽,看客戶需要什么樣的茶葉品類,我們是在進(jìn)行茶葉銷售,而不是在演講,一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員,她們必定具備一定的銷售能力,也必然能給茶葉店生意帶來極大的提高。

              5. 茶葉銷售存在的問題和困難

              傳統(tǒng)茶葉難做主要有以下幾個(gè)原因:

              1、消費(fèi)群體主要以35歲以上的中老年為主,年輕消費(fèi)群體很少;

              2、全國各區(qū)域(五大茶區(qū))各自推不同產(chǎn)品,只能形成區(qū)域公共品牌影響力,不利于全國推廣;

              3、傳統(tǒng)飲茶方式過程繁瑣,需要合適的水、煮沸、合適的投茶量、專業(yè)的茶具或茶器、專業(yè)的手法才能進(jìn)行沖泡,在快節(jié)奏的今天,為了一口解渴的水,很難有年輕人愿意來感受這個(gè)過程;

              4、傳統(tǒng)茶的口感差異,茶葉的苦、澀很難吸引以甜味為主的消費(fèi)群體,而以甜為基礎(chǔ)的飲品是主流。

              5、茶葉的標(biāo)準(zhǔn)化程度也低,包括原料的標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)線的標(biāo)準(zhǔn)化。如何才能做好茶生意,做好茶產(chǎn)業(yè)呢,建議如下:1、口感上開發(fā)以不苦澀的發(fā)酵茶品類為主,開發(fā)鮮爽類綠茶,減少苦澀味重的茶葉的開發(fā);2、飲用方式上推廣使用袋泡茶或者其他易于沖泡、簡(jiǎn)便可行的方式;3、利用新媒體、互聯(lián)網(wǎng),傳播、營(yíng)銷茶產(chǎn)品;4、包裝上一定注意時(shí)尚、流行;5、傳統(tǒng)茶文化不放棄,但是針對(duì)年輕一代,需營(yíng)造一種更簡(jiǎn)單的茶文化,讓他們能夠隨時(shí)接觸,感受到

              6. 茶葉銷售中常遇到的問題

              怎樣成功經(jīng)營(yíng)茶葉店

                隨著社會(huì)發(fā)展的進(jìn)步,越來越多的茶葉店興起。隨著茶葉的熱銷,越來越多的人投入到開茶葉店的浪潮中,但是,并不是投入了就一定有收獲的。那么,成功經(jīng)營(yíng)茶葉店有沒有什么秘訣呢?

              怎樣成功經(jīng)營(yíng)茶葉店

                一、茶葉品種要齊全

                 消費(fèi)者對(duì)茶葉的要求五花八門,作為經(jīng)營(yíng)者一定要適應(yīng)市場(chǎng)需求,盡量達(dá)到品種齊全,確定自己經(jīng)營(yíng)的主品種外,不能拒絕其他品種,不要自我封閉,應(yīng)該有寬容的胸懷,接納新品種。一般茶業(yè)店經(jīng)營(yíng)的品種至少有100多個(gè),鐵觀音、鳳凰單樅、普洱、花茶、毛尖、高山茶等是必不可少的主打產(chǎn)品。有些冷門貨可以少進(jìn)一點(diǎn),留下供貨者的通訊地址,以備急用。

                二、了解經(jīng)營(yíng)地區(qū)消費(fèi)者口味

                對(duì)茶葉的好壞如何最終決定權(quán)在消費(fèi)者,對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說關(guān)鍵是要根據(jù)消費(fèi)者口味供貨,不同的地區(qū)消費(fèi)者口味也不同,如北方喜歡花茶,南方喜歡綠茶,西北喜愛磚茶。各個(gè)地區(qū)的每個(gè)區(qū)域又不一樣,以北京為例,東城區(qū)喜愛味濃、湯濃、香濃,海淀喜愛味稍淡一些,湯黃而亮,郊區(qū)則喜愛苦澀味重一點(diǎn),耐泡就行,這樣就要求經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常去調(diào)查研究,與消費(fèi)者廣泛接觸,針對(duì)需求,更新口味。

                三、定價(jià)合理化

                茶葉的銷售價(jià)格一直是一個(gè)很難解決的問題。前期價(jià)格太高,通過媒介作用,消費(fèi)者“望茶止步”?,F(xiàn)在由于競(jìng)爭(zhēng)激烈,許多人又賣得太低,有的甚至低于成本價(jià),引起惡性競(jìng)爭(zhēng)。在保持好的質(zhì)量同時(shí),一定要有合理的定價(jià),首先確定你的進(jìn)貨成本價(jià),在計(jì)算出你的經(jīng)營(yíng)成本及你的合理利潤(rùn),依據(jù)市場(chǎng)定出一個(gè)合理價(jià)格,既不能牟取暴利,也不要低價(jià)競(jìng)爭(zhēng),當(dāng)然名優(yōu)茶、特種工藝茶具有特定藝術(shù)價(jià)值,其定價(jià)可以高一些。

                四、商品全方位立體結(jié)構(gòu)

                商品立體結(jié)構(gòu)與品種齊全是有區(qū)別的,一是在品種齊全的基礎(chǔ)上增加茶葉不同等級(jí),如“黃山毛峰”有明前特級(jí)、特級(jí)、一級(jí)等;“牡丹繡球”有“頭春”“二春”“三春”。二是經(jīng)營(yíng)茶葉同時(shí)經(jīng)營(yíng)與茶葉有關(guān)的商品,如茶具、茶書、茶點(diǎn)、茶水、茶保健品、茶字、茶畫及文房四寶,茶具有紫砂、瓷器、玻璃、不銹鋼等等,而紫砂有高、中、低,有套壺、單壺、怪壺,有黑泥、白泥、紅泥等,茶點(diǎn)有瓜子、開心果、牛肉干等。三是采取與眾不同的包裝與儲(chǔ)存,如花茶錫箔袋包裝,綠茶可以放在冰柜里保鮮出售等,茶葉的主體結(jié)構(gòu)要根據(jù)不同地區(qū)不同消費(fèi)者而定,須經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查,不能盲目模仿,盲目拼湊。

                五、商品陳列有序

                商品的陳列好壞直接影響到消費(fèi)者對(duì)茶葉店的感覺。種類不同的茶葉及與茶有關(guān)的商品一定要合理的陳列,首先是分類,如花茶區(qū)、綠茶區(qū)、紅茶區(qū)、保健茶區(qū)、極品茶區(qū)、茶具區(qū);其次是檔次,為了讓消費(fèi)者一目了然,最好在各個(gè)區(qū)內(nèi)放上茶葉的簡(jiǎn)介(產(chǎn)地、品位、特點(diǎn)等);再者是整體的布局,要根據(jù)你經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的整體環(huán)境,將茶葉、茶具等與你店內(nèi)店外結(jié)構(gòu)起來,使陳列的商品協(xié)調(diào)一致,構(gòu)成一副賞心悅目、心曠神怡的立體畫面,給顧客一種流連忘返的感覺,同時(shí)體現(xiàn)井然有序,繁多而不亂。

                 六、品茶、茶店、茶藝連為一體

                如果你的茶店面積允許,經(jīng)濟(jì)實(shí)力跟得上,最好與品茶、茶點(diǎn)、茶藝連為一體,一家很別致的茶店連上一個(gè)別有風(fēng)味的小茶館,茶館內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅,墻上掛幾幅字畫,室內(nèi)擺上幾盆盆景,原質(zhì)的木桌、木椅,桌上一套精致的茶具,及碟精美的茶點(diǎn)心,加上身著合適服裝的招待小姐、先生,定時(shí)來幾場(chǎng)茶藝表演,也可長(zhǎng)期表演,或設(shè)立古箏、古琴演奏古曲名曲,別有一番情調(diào),收費(fèi)不要太高,更不能附帶酒類、煙類,這樣顧客在品茗之后,購買欲望大增,何樂而不為呢?

                七、提高營(yíng)業(yè)員的整體素質(zhì)

                一個(gè)茶店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵在于營(yíng)業(yè)員的整體素質(zhì),營(yíng)業(yè)員是茶店的眼睛,提高營(yíng)業(yè)員的整體素質(zhì)是開好茶店的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為一個(gè)茶店?duì)I業(yè)員,首先要有好的文化素質(zhì),最好會(huì)一兩門外語,要掌握有關(guān)茶葉的專業(yè)知識(shí),包括茶葉的種類、產(chǎn)地、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)、沖泡方法、儲(chǔ)存方法等。同時(shí)還有綜合知識(shí),如茶藝、茶道、茶禮、品茶、斗茶、茶葉歷史等。

                 八、建立規(guī)范的財(cái)務(wù)制度

                經(jīng)營(yíng)必須建立規(guī)范的財(cái)務(wù)制度,這一點(diǎn)不能忽視,不管你用的營(yíng)業(yè)人員是誰,都要做進(jìn)貨、銷售、庫存、優(yōu)惠、報(bào)損現(xiàn)金賬目,月末盤點(diǎn),毫不留情。

                九、賺錢也要講誠信

                 做茶葉要想生意源源不斷,講誠信是最重要的,即使對(duì)于完全不懂茶的消費(fèi)者,也絕不可以采取價(jià)格欺騙的方式博取暴利。

                十、做好售后服務(wù)工作

                營(yíng)業(yè)員在成交過程中,肯定要做好售前、售中服務(wù),這是理所當(dāng)然,但是成交以后,顧客已付款,售后服務(wù)尤為重要,包裝、提袋包裝等,禮貌地送客人出門,給顧客留下一個(gè)好印象,同時(shí),有些顧客因?qū)Ρ镜瓴枞~口味不適一定要包退、包換,不能找出半點(diǎn)理由拒絕,同時(shí),應(yīng)建立顧客檔案,多聽一聽顧客的意見。

                十一、做好廣告、促銷工作

                廣告、促銷對(duì)商家的重要性是眾所周知的,有條件的茶店,完全可以利用電視、報(bào)紙等。條件不具備的也可利用營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員印制一些小廣告進(jìn)行宣傳。促銷應(yīng)該多做,形式多樣,可以優(yōu)惠,也可以按購買的金額贈(zèng)送一些與茶有關(guān)的禮品,如茶具、茶書等。不論廣告也好,促銷也好,一定要取信顧客,不可欺騙顧客,言行一致,表里如一。

                十二、做好長(zhǎng)期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備

                

                茶葉作為一種特殊的消費(fèi)品和藝術(shù)品,顧客對(duì)其口感、滋味、內(nèi)質(zhì)、品位要一個(gè)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間接受和評(píng)定過程,這樣,就要求經(jīng)營(yíng)者要有耐心,不要開張幾個(gè)月或一年掙不到錢就不相干了,要不斷的進(jìn)行宣傳,同時(shí)針對(duì)顧客的要求不斷改善,雖然開個(gè)茶葉店沒有八年抗戰(zhàn)那樣“論持久戰(zhàn)”,但也須兩三年功夫不可,這也許是許多茶葉經(jīng)營(yíng)難以走出的誤區(qū)。

              7. 茶葉銷售中的問題

              因人的銷售是最好的方法。

              1.茶葉個(gè)人消費(fèi)主要有如下三種:

              (1)第一種是買茶送禮,這部分要求檔次高,包裝好。

              (2)第二種是家里準(zhǔn)備給客人飲用的,這部分一般也會(huì)選擇中上等茶葉。

              (3)第三種是真正愛喝茶的朋友,這類人不管春夏秋冬每天都是無茶不歡。

              2.要賣茶給這三類客戶,首先要讓他們知道您在賣茶,這就要對(duì)茶葉店進(jìn)行推廣宣傳了,酒香還怕巷子深就是這個(gè)道理。

              3.在同客戶溝通時(shí),要求銷售人員正確理解客戶需求,聚精會(huì)神收集客戶提供的有用信息,尋找潛在交易機(jī)會(huì)。

              4.可以在本地的論壇、貼吧、個(gè)人博客、個(gè)人微信、頭條號(hào)、一點(diǎn)資訊等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)塊,做規(guī)?;能浳耐茝V。

              5.茶葉屬綠色食品,茶葉銷售離不開泡茶環(huán)節(jié)。因此茶葉銷售人員必須展現(xiàn)給顧客健康向上的精神面貌。上班期間不披頭散發(fā)、不涂指甲油、不噴香水,衣著得體,微笑服務(wù)。

              6.做獨(dú)立小包裝茶葉,作為贈(zèng)品拉拉人氣。贈(zèng)品的包裝要漂亮,附帶微型小賀卡,禮品市場(chǎng)有賣,贈(zèng)送時(shí)可搞活動(dòng),也可以贈(zèng)送帖子里活躍粉絲。

              8. 茶葉行業(yè)存在問題及措施

              從一片葉子茶到一杯茶,扔掉復(fù)雜的生產(chǎn)過程,成為茶葉,也就是需要水參與,并正確選擇水分,才能給茶葉錦上添花。陸羽在“茶經(jīng)”中提到了他的水,在山下,河流和水下的水井中使用了水。選擇合適的水后,這是茶水溫度的正確組合。

              如果水溫過高或過低,茶的味道不會(huì)受到刺激。這就是為什么許多茶友想出了茶。為什么我選擇合適的制茶設(shè)備?正常量的茶在湯的速度之前是緩慢而快速的。然而,為什么茶葉茶的味道還不令人滿意?在排除了茶本身的問題和茶友提到的預(yù)防措施之后,有一點(diǎn)每個(gè)人都可以輕易忽略,即茶的水溫。古人對(duì)茶葉的水溫非常感興趣。例如,熟悉茶葉的陸羽首先詢問了“茶經(jīng)”中的水溫:它的沸騰像魚,聲音微弱,沸騰,邊緣如同一個(gè)春天,這是一個(gè)兩個(gè)。

              沸騰;騰波鼓浪,三沸;在舊水之上,不能吃太多。后來,在明代,謝謝還對(duì)“茶樹”中的茶水溫進(jìn)行了具體描述。當(dāng)水進(jìn)入湯時(shí),它需要煮沸。

              9. 茶葉行業(yè)中存在的問題

              1、在開餐中,發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人,怎么辦?

              答:(1)不能擅自搬動(dòng)客人(2)迅速通知上級(jí)(3)征得親人同意,立即撥打120急救電話(4)盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人(5)掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護(hù)車隊(duì)的號(hào)碼,位置和到達(dá)時(shí)間(6)在親人的要求下,幫助客人解決問題。

              2、對(duì)傷殘顧客來餐廳用餐,怎么辦?

              答:(1)將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近(2)千萬不要投以奇異的眼光(3)隨時(shí)為客人提供方便(4)主動(dòng)詢問,盡力滿足客人的要求

              3、一桌客人當(dāng)中有位先生飲酒過量,這位先生還要添加酒水,怎么辦?

              答:(1)判斷要準(zhǔn)確(2)如果客人是飲酒過量,可以建議他飲一些不含酒精的飲料(3)主動(dòng)為其上小毛巾或續(xù)茶等服務(wù)(4)判斷沒有把握、請(qǐng)上級(jí)幫忙處理(5)對(duì)已醉的客人,服務(wù)應(yīng)更注意,仔細(xì)小心,特別是語言方面(6)征得同桌客人的同意取酒水,取回后不要主動(dòng)打開,最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。

              4、服務(wù)員在服務(wù)中把湯水灑到賓客身上,怎么辦?

              答:(1)服務(wù)員首先不要慌張,先把手里的菜放在服務(wù)桌上(2)向賓客表示歉意(3)找來干凈的濕毛巾,為客人檫拭(4)事態(tài)較大,報(bào)告上級(jí)

              5、客人在用餐當(dāng)中發(fā)現(xiàn)菜肴里有異物,怎么辦?

              答:(1)首先向客人表示誠懇地歉意(2)立即為客人更換(3)報(bào)告上級(jí),餐廳經(jīng)理可以出面向客人道歉(4)如客人提出非分要求,我們要靈活處理,講究語言藝術(shù),盡力滿足(5)盡可能的不讓飯店受到更大的損失。

              6、如果客人在餐廳用完餐沒有結(jié)帳走了,怎么辦?

              答:(1)有禮貌的說:“對(duì)不起,先生,我忘記跟你們結(jié)帳了?!边@樣說讓客人情面上過得去,即使客人想逃帳,也不好意思(2) 客人已經(jīng)走到吧臺(tái)旁,可告訴客人,吧臺(tái)在那邊

              7、在操作過程中,把客人的菜打翻了,怎么辦?

              答:(1)真誠的向客人道歉:“實(shí)在對(duì)不起,我做錯(cuò)了,把你們的菜打翻了,我馬上給你重新補(bǔ)上?!保?)迅速開單、下單:(3)上菜前再向客人表示歉意,請(qǐng)客人原諒(4)匯報(bào)上級(jí)。

              8、客人在用餐時(shí)損壞了餐具,怎么辦?

              答:(1)不要斥責(zé)或訓(xùn)斥客人(2)立即為客人補(bǔ)上干凈的餐具(3)迅速清理碎片(3)對(duì)有意損壞餐具的客人,按餐廳規(guī)定賠償(5)必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門協(xié)助處理。

              9、客人要求敬客人酒,怎么辦?

              答:(1)向客人委婉的解釋:“對(duì)不起,承蒙您的好意,但是我們餐廳有規(guī)定,上班時(shí)間不能喝酒?!保?)有意識(shí)地回避 (3)如果客人一直糾纏你,你可以請(qǐng)示上級(jí)幫助處理 。

              10、當(dāng)客人說不禮貌的語言,怎么辦?

              答:(1)不要和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)(2)嚴(yán)肅而大方對(duì)客人說:“對(duì)不起,先生是不是我哪方面做錯(cuò)了惹您生氣了”(3)如果我做錯(cuò)了,您可以向我提出來,我會(huì)虛心接受并且改正的。

              11、客人給小費(fèi)時(shí),怎么辦?

              答:(1)婉言謝絕,感謝客人好意;(2)拒絕不了就收下,但是要報(bào)告上級(jí)。

              12、上錯(cuò)了菜,怎么辦?

              答:(1)主動(dòng)和客人打招呼;(2)如果客人還沒有動(dòng)菜,應(yīng)主動(dòng)征求客人意見,征得同意后把菜撤回;(3)將撤回的菜送回廚房,經(jīng)同意由傳菜員再傳菜(4)如果菜已動(dòng)過,委婉的向客人說:“上錯(cuò)菜是我的錯(cuò),您覺得菜肴的味道怎么樣,如果”

              13、客人與客人發(fā)生糾紛,怎么辦?

              答:(1)耐心的向雙方作解釋、打招呼(2)在很短的時(shí)間里,盡力為客人解決問題

              14、對(duì)于客人存心“找茬兒”,怎么辦?

              答:(1)首先要學(xué)會(huì)受氣(2)忍耐(3)運(yùn)用你的語言技術(shù),服務(wù)態(tài)度感化客人(4)千萬不要和客人狡辯,讓客人感到不好意思。

              15、當(dāng)餐廳坐滿了,有許多候餐客人,怎么辦?

              答:(1)穩(wěn)住客人,熱情招呼,告之侯餐、優(yōu)惠方法;(2)安排候餐座位,送上水果,茶水(3)適時(shí)去招呼一下客人(4)按候餐順序安排客人。

              16、客人訂桌不滿意,怎么辦?

              答:(1)在允許的條件下及時(shí)調(diào)整(2)如果無法調(diào)桌,應(yīng)耐心勸客人先坐下,吃點(diǎn)水果,喝點(diǎn)水(3)一有空位,即時(shí)安排。

              17、當(dāng)餐廳幾乎坐滿了,又來客人不喜歡剩下的餐位,怎么辦?

              答:(1)勸客人坐下吃點(diǎn)水果、喝點(diǎn)水(2)有空位立即安排(3)如果遇不講道理客人,想辦法幫助解決(4)匯報(bào)上級(jí)。

              18、客人在用餐時(shí),又來了幾位朋友,客人提出要換大的臺(tái)面,怎么辦?

              答:1、千萬不要發(fā)牢騷、抱怨或嫌麻煩(2)馬上著手準(zhǔn)備,滿足客人要求(3)如果無法換大的臺(tái)面,耐心的勸解客人先擠一下,一有大的臺(tái)面,立即安排。

              19、客人在進(jìn)餐中提出退菜,怎么辦?

              答:(1)首先應(yīng)勸客人多吃一點(diǎn)(2)建議為其打包(3)如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則。(未煮可以退,已煮不退)

              20、遇上熟人用餐時(shí),怎么辦?

              答:(1)和其他客人一樣對(duì)待,熱情禮貌的服務(wù)(2)不能入席同飲同吃(3)更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠(4)點(diǎn)菜和結(jié)賬應(yīng)請(qǐng)其他的服務(wù)員操作

              21、客人反映現(xiàn)在菜的口味沒有以前好了,怎么辦?

              答:(1)耐心地向客人解釋:“先生,我們現(xiàn)在加工的程序和以前加工程序一樣的,可能我們廚師今天失手了(2)謝謝您的意見,我馬上向上級(jí)匯報(bào)(3)歡迎您下次光臨,希望您下次來時(shí),我們的菜肴質(zhì)量能使您滿意。

              22、客人耍流氓時(shí),怎么辦?

              答:(1)不要和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),盡力回避(2)匯報(bào)上級(jí)(3)必要時(shí)報(bào)“110”幫助處理。

              23、客人提出優(yōu)惠,怎么辦?

              答:(1)向客人耐心解釋、講明我們這段時(shí)間沒有推出優(yōu)惠活動(dòng),請(qǐng)客人多多諒解。(2)如果客人一定要優(yōu)惠,請(qǐng)示上級(jí)。(能夠適當(dāng)優(yōu)惠就優(yōu)惠一點(diǎn),一定要按照財(cái)務(wù)規(guī)定)。

              24、客人吃完飯邀請(qǐng)你下班出去玩,怎么辦?

              答:(1)首先向客人表示感謝及歉意(2)委婉地作解釋(3)懂得要自尊自愛。

              25、客人不小心摔了一跤,怎么辦?

              答:(1)迅速幫忙把客人攙扶起來(2)詢問客人有否摔痛,是否要去醫(yī)院,需不需要幫忙(3)如客人需要送醫(yī)院,請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)

              26、客人在用餐時(shí)錢包被盜,怎么辦?

              答:(1)穩(wěn)住客人情緒,請(qǐng)客人不要著急,我們會(huì)協(xié)助調(diào)查(2)報(bào)告上級(jí)(3)必要時(shí)報(bào)“110”(4)結(jié)賬可以給予優(yōu)惠

              27、客人要求免費(fèi)送他一個(gè)菜,怎么辦?

              答:(1)把客人的要求向上級(jí)匯報(bào)(2)征得同意再送菜。

              28、由于說話不當(dāng)?shù)米锪丝腿耍趺崔k?

              答:向客人誠懇地表示道歉:“實(shí)在對(duì)不起,惹您生氣了,請(qǐng)多諒解,歡迎您對(duì)我提出寶貴意見,讓我今后改正。

              29、客人要索取貴賓卡,怎么辦?

              答:向客人委婉的解釋:“(1)目前公司還沒有進(jìn)行發(fā)送貴賓卡活動(dòng)(2)一旦開始發(fā)放,我會(huì)為您留一張的,留下你的聯(lián)系方法,好嗎?”

              30、當(dāng)生意很好時(shí),客人抱怨我們服務(wù)不好怎么辦?

              答:向客人誠懇地道歉:“(1)先生,今天我們生意很好,可能我們?nèi)耸植粔?,服?wù)不夠周到,請(qǐng)您多多諒解(2)我現(xiàn)在能為你做點(diǎn)什么嗎?”

              31、如果客人點(diǎn)菜單上的菜,原料供應(yīng)不足時(shí),怎么辦?

              答:服務(wù)員應(yīng)委婉地向客人打招呼:“對(duì)不起,這個(gè)菜已售完了,您可以換其它菜嗎?”一定要運(yùn)用你的語言技巧,否則會(huì)產(chǎn)生不良的效果。

              32、客人搶客人預(yù)定的餐位,怎么辦?

              答:耐心地向客人解釋:(1)“對(duì)不起,先生,這張桌位已預(yù)定好了;(2)如超過預(yù)定規(guī)定時(shí)間我們?cè)倭碜靼才牛?qǐng)您稍等一會(huì)好嗎?”

              33、客人人數(shù)少,需坐大桌,怎么辦?

              答:(1)委婉地和客人解釋,盡力滿足客人的要求;(2)千萬不能強(qiáng)制客人坐小桌。

              34、客人對(duì)帳單有疑問,怎么辦?

              答:(1)首先請(qǐng)客人核對(duì)一下帳單;(2)客人還是覺得有疑問,請(qǐng)客人稍等一會(huì),到吧臺(tái)請(qǐng)收銀員核算一下;(3)如果確實(shí)是收銀員算錯(cuò)了,應(yīng)主動(dòng)向客人道歉。

              35、為“清真”客人錯(cuò)上了豬肉,怎么辦?

              答:(1)迅速換掉菜,并誠懇地向客人道歉(2)報(bào)告上級(jí)(3)如果客人非常惱火,我們一定要耐心的解釋(4)最后適當(dāng)給予優(yōu)惠。

              36、客人用餐后離開,發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品,怎么辦?

              答:(1)如果及時(shí)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)叫住客人,歸還失主(2)如果客人已離店,應(yīng)把它交給上級(jí)并辦理登記手續(xù)。

              37、客人抱怨餐具臟,怎么辦?

              答:(1)馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意(2)如換上餐具還不滿意,再換,直到滿意為止。

              38、客人大聲喧嘩影響他人就餐,怎么辦?

              答:向客人委婉地打招呼:“對(duì)不起,你們說話稍微輕一點(diǎn)好嗎?”

              39、客人點(diǎn)的酒,送到桌上該怎么辦?

              答:(1)主動(dòng)征求客人意見后再打開酒(2)千萬不能一送上就打開(3)如果客人點(diǎn)的酒水比較多,不要把客人用完的空酒瓶拿掉,應(yīng)放在一邊,便于結(jié)賬時(shí)清點(diǎn)。

              40、客人不要已打開的酒,怎么辦?

              答:(1)已違反了操作程序(2)在這種情況下,無條件地替客人換。

              41、客人抱怨菜肴質(zhì)量有問題,怎么辦?

              答:首先請(qǐng)廚房檢查是否有質(zhì)量問題,如有,向客人表示歉意,無條件的替客人換同等價(jià)格的菜肴。如無,則向客人婉轉(zhuǎn)解釋。

              42、客人指定服務(wù)員服務(wù)時(shí),怎么辦?

              答:(1)服務(wù)員首先報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理(2)聽從指揮、分派。

              43、客人要退不能退的菜,怎么辦?

              答:(1)要耐心的解釋,說明不能退的原因(2)建議打包帶回去。

              44、客人在用餐時(shí)突然停電,怎么辦?

              答:(1)首先要鎮(zhèn)定自若,不能驚慌失措(2)安撫客人(3)告訴客人工程部正在維修(4)立即拿出蠟燭點(diǎn)好,穩(wěn)住客人情緒。

              45、客人打架鬧事,怎么辦?

              答:(1)應(yīng)勸阻、制止,發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)通知經(jīng)理,事態(tài)嚴(yán)重的要及時(shí)報(bào)110(2)千萬不能圍觀,應(yīng)積極配合處理,事態(tài)平息后迅速清場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。

              46、茶師倒茶燙傷客人,怎么辦?

              答:誠懇道歉取得客人諒解,如燙傷嚴(yán)重需上醫(yī)院治療,如不是太厲害,同樣幫助客人。

              47、客人反映泡茶的水不開,怎么辦?

              答:向客人誠懇地道歉,并立即為客人替換,重新泡上,事后應(yīng)追究茶師的責(zé)任。

              48、客人詢問店里的機(jī)密,怎么辦?

              答:有禮貌的回答:“對(duì)不起,我不太清楚此事?!?/p>

              49、要飯的、精神病人入店,怎么辦?

              答:(1)原則上,拒之門外,不給錢物(2)特殊情況靈活處理,盡快將其打發(fā)走。

              50、出現(xiàn)工作上的差錯(cuò),客人不買單,怎么辦?

              答:應(yīng)客氣的對(duì)客人說:(1)“工作差錯(cuò)是我錯(cuò)了,我接受餐廳的處理,先生,請(qǐng)您結(jié)帳吧?!保?)報(bào)告上級(jí),由經(jīng)理出面解釋,并給予優(yōu)惠。

              51、一個(gè)客人要多張貴賓卡,怎么辦?

              答:告訴客人一位客人只能領(lǐng)一張,如你的朋友來,只要符合申領(lǐng)要求,我們會(huì)提供給他的,謝謝合作,歡迎光臨。

              52、客人堅(jiān)持要見經(jīng)理,怎么辦?

              答:立即通知經(jīng)理。

              53、客人故意拖延時(shí)間占用桌子,怎么辦?

              答:(1)首先詢問客人是否需要加點(diǎn)其它東西,如果客人不需要,可以說:“我可以為你們買單嗎?”(2)如果客人不需要買單,那么說順其自然,服務(wù)態(tài)度依舊。

              54、客人不承認(rèn)添加過酒水,怎么辦?

              答:(1)首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程,并耐心的解釋(2)如果客人硬不承認(rèn),我們只能自認(rèn)倒霉。(3)遇不講理的客人,待餐廳確認(rèn),自認(rèn)倒霉。

              55、客人不愿意候餐,怎么辦?

              答:首先可以給一張候餐卡,告訴客人:“買單時(shí)可以優(yōu)惠。

              56、客人用餐過后,把毛巾帶走了,怎么辦?

              答:向客人委婉的解釋:“先生,對(duì)不起,你喜歡這毛巾嗎?如你喜歡我們可以贈(zèng)送給你作個(gè)紀(jì)念?!?/p>

              57、顧客用餐過后,要把菜單帶走,怎么辦?

              答:委婉地跟客人解釋:(1)我們餐廳有規(guī)定,菜單是不能帶走的(2)菜單我們財(cái)務(wù)要做稽核之用(3)如您想留作紀(jì)念,我們可以送你我們的宣傳資料。

              58、吧臺(tái)發(fā)票已用完,客人要發(fā)票,怎么辦?

              答:(1)委婉地向客人解釋(2)寫一張證明下次來補(bǔ)(3)請(qǐng)客人諒解

              59、客人已買單正離開餐廳,吧臺(tái)突然發(fā)現(xiàn)少收錢,怎么辦?

              答:(1)結(jié)帳結(jié)錯(cuò),本身是吧臺(tái)和服務(wù)員負(fù)全部責(zé)任(2)如果少收的錢數(shù)額不大,應(yīng)不必追回(3)如果數(shù)額大,應(yīng)向客人誠懇的賠禮道歉(4)如果客人不愿意付或惱怒,要見機(jī)行事,求助上司的幫助。

              60、當(dāng)客人執(zhí)意要求送菜怎么辦?

              答:您好,看來您很喜歡吃我們餐廳的菜,這樣吧,我匯報(bào)上司給您送一個(gè)特色菜,請(qǐng)您品嘗一下。

              61、當(dāng)客人帶寵物進(jìn)餐廳用餐,怎么辦?

              答:先生/女士,對(duì)不起,寵物不好帶進(jìn)餐廳,我們?yōu)槟9芎脝幔浚ㄓ眉埾溲b起來,放置在指定的位置)

              62、當(dāng)客人說來參觀餐廳,怎么辦?

              答:您好,我來帶您參觀一下,這是…...

              63、當(dāng)客人要去廚房,怎么辦?

              答:您好,廚房是我們餐廳的重要生產(chǎn)部門,餐廳規(guī)定謝絕參觀,對(duì)不起。(如果可以參觀,則備好相應(yīng)的安全措施(如一次性衛(wèi)生帽、口罩等),與客人商量閑時(shí)帶其參觀)。

              64、當(dāng)客人說餐廳有異味,怎么辦?

              答:(1)請(qǐng)稍后,我去拿空氣清新劑噴一下,好嗎?(2)我馬上打開窗戶,好嗎?

              65、小孩子到處亂跑,怎么辦?

              答:你好,我們餐廳比較大,怕一時(shí)找不到孩子你會(huì)急的,請(qǐng)你照顧好你的孩子。

              66、客人忘了已預(yù)訂的包廂,怎么辦?

              答:(1)詢問客人是哪位先生/小姐預(yù)定的,并詢問電話號(hào)碼,以最短的時(shí)間幫助客人找到預(yù)訂的包廂。(2)“您好,請(qǐng)問哪位先生/小姐預(yù)訂的,他在哪個(gè)包廂,要不你打個(gè)電話可以嗎?這里有電話?!?/p>

              67、客人點(diǎn)菜譜上沒有的菜,怎么辦?

              答:(1)不能馬上回絕客人,應(yīng)請(qǐng)客人稍等,馬上到廚房間詢問是否能制作(2)如果條件允許,盡量滿足客人需要(3)確認(rèn)不能制作的,請(qǐng)客人諒解,想方設(shè)法為客人點(diǎn)類似的菜。

              68、客人點(diǎn)本店沒有的酒水,怎么辦?

              答:(1)首先應(yīng)盡量向其推薦型號(hào)、產(chǎn)地、度數(shù)、與那種酒相近的酒水給客人(2)如果客人堅(jiān)持,匯報(bào)上級(jí),及時(shí)從附近的商場(chǎng)采購回來,滿足客人的要求。

              69、客人說我們的鮮榨果汁加水,怎么辦?

              答:(根據(jù)情況)鮮榨果汁一般不加水,但特殊的果汁必須加水,如胡蘿卜汁、獼猴桃汁等。

              70、客人訂餐時(shí)交了訂金,但當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)來,怎么辦?

              答:客人訂餐,有時(shí)為了落實(shí),是應(yīng)該收定金的,這時(shí),應(yīng)帶客人到收款臺(tái)收款,做好詳細(xì)登記。在該訂餐單上寫上已付訂金***元字樣,并向客人講清單據(jù)的作用。收款單上最好打上“此單作現(xiàn)金收據(jù),遺失不補(bǔ)”等字樣,以提醒客人,如吃飯當(dāng)餐客人忘了帶單據(jù)時(shí),應(yīng)先請(qǐng)客人按應(yīng)付金額付款,然后做好登記,待客人找到單據(jù)或開具證明后再想辦法退款。

              71、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓或主人離席講話時(shí),怎么辦?

              答:負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí),要注意把每個(gè)賓客的酒杯斟滿,在主賓、主人離席講話時(shí),服務(wù)員要斟上一杯葡萄酒,放在托盤中,然后端起,站在一側(cè);賓主講話結(jié)束時(shí)間迅速送上,以便賓主舉杯祝酒;當(dāng)講話的賓主要到別的餐桌去祝酒時(shí),服務(wù)員要同時(shí)拿上酒,為其斟倒;當(dāng)賓客祝酒后回到座位,應(yīng)照顧入座。

              72、宴會(huì)臨時(shí)減少菜,怎么辦?

              答:宴會(huì)臨時(shí)減少,如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高,減少人數(shù)不多,服務(wù)員應(yīng)盡量說服客人不要退菜。因?yàn)閺N師在宴會(huì)前已準(zhǔn)備好料或已把菜式加工成半成品,宴會(huì)菜不同于其它菜,取消了就難賣出。但是如果客人的宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)高,減少人數(shù)較多,服務(wù)員不同意減菜要求,則容易使客人產(chǎn)生意見。遇到這種情況是,服務(wù)員立即請(qǐng)經(jīng)理與廚房商量,適當(dāng)減量,結(jié)賬時(shí)要減去所減人數(shù)的餐費(fèi)。

              73、客人提出菜肴變質(zhì),經(jīng)廚師鑒別未變質(zhì),怎么辦?

              答:(1)應(yīng)主動(dòng)道歉,迅速把菜送到廚房由廚師鑒別,經(jīng)廚師鑒別此菜無變質(zhì),服務(wù)員除了請(qǐng)廚師給予加熱,迅速送回給客人外,還要以誠懇的態(tài)度向客人解釋,說明此菜是經(jīng)廚師鑒別后確認(rèn)無變質(zhì)的,菜肴已經(jīng)加熱,請(qǐng)品嘗,并請(qǐng)多提寶貴意見,主動(dòng)詢問客人還有那些方面的需要服務(wù)(2)如客人能堅(jiān)持己見,應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面妥善解決。

              74、客人把食物吃完后投訴,怎么辦?

              答:遇到這類問題,服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),經(jīng)過了解后,先向客人道歉,然后負(fù)責(zé)給客人一杯飲品或一份水果代替餐廳的過失,目的是使這次投訴得到圓滿解決,采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M服務(wù)和不滿處理投訴而失去客人較為妥當(dāng)。

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