溝通與表達(dá)的技巧
溝通是人際關(guān)系中最重要的內(nèi)容。一個(gè)想法、一個(gè)信息，在傳遞、解釋、理解中，往往通過你自己的習(xí)慣方式表現(xiàn)出來，如何讓對方與你互相接受，真實(shí)反映各自的感受，達(dá)到妥協(xié)或一致的目的，這就是溝通的藝術(shù)。
有效溝通的技巧就是十六個(gè)字：以善待人，以情感人，以理服人，以利動人。
很多時(shí)客人并未有喜悅的購買心境，但導(dǎo)購人員生理形成模式甚得人歡心，如親切的笑容，殷勤細(xì)心的推介等，把客人的心境轉(zhuǎn)移為歡樂，增加了客人的購買欲。
有效的溝通完全不是一種簡單的行為或不隨意的動作，切切實(shí)實(shí)地影響導(dǎo)購的業(yè)績。
2001年在濟(jì)南一家殺菌防臭保健鞋正在專營店搞促銷活動，消費(fèi)者問：“你們的產(chǎn)品真的像廣告上說的那樣好嗎?”一位導(dǎo)購人員立即答道：“您試過之后的感覺會比廣告上說得好?！毕M(fèi)者又問：“如果買回去，用過以后感覺不那么好怎么辦?”另一位導(dǎo)購人員笑著說：“不，我們相信您的感覺?！边@次促銷活動獲得很大成功，不僅產(chǎn)品銷量超過往次，更重要的是產(chǎn)品品牌的知名度大大提高。
語言是一種交際工具。人們正是通過語言進(jìn)行感情和思想交流，才保持了和諧的關(guān)系。對于導(dǎo)購人員來說，語言是與客戶溝通的媒介，一切營銷活動首先是通過語言建立起最初的聯(lián)系，從而使?fàn)I銷活動不斷進(jìn)展，最終達(dá)到購買目的。所以，語言交流是導(dǎo)購活動的開端，這個(gè)頭開得好不好，直接關(guān)系到導(dǎo)購的成敗。一般說來，話說得恰到好處，就會把與客戶的距離拉近，生意就可能做成。一家開在武漢的皮鞋專營店一次接待一位北京來的顧客，對方一開口，這位導(dǎo)購人員馬上說：“聽口音您是北京人?！笨腿它c(diǎn)點(diǎn)頭，問道：“您也是北京人?”這位導(dǎo)購人員笑著回答：“不，但我對北京很有感情，一聽到北京口音就感到非常親切?！笨腿朔浅ｉ_心，一次購買了10雙皮鞋。如果話說得不得體，甚至讓人不好接受，剛一接觸印象就不好， 自然也談不到洽談生意了。作為一名導(dǎo)購人員，由于職業(yè)的關(guān)系，說話要注意掌握好分寸，說什么話，什么時(shí)間說，怎么說，不同于日常生活的語言交流，要有職業(yè)特點(diǎn)。
語言交際是一種建立在心理接觸基礎(chǔ)上的人際交往。所以，心理因素對語言交際的影響最大、最直接，也最關(guān)鍵。導(dǎo)購人員在與客戶交談時(shí)，一定要注意使自己的語言貼近對方的心理，盡可能地消除由于心理障礙造成的隔閡。這是因?yàn)椋藗儗θ魏问挛锏慕邮?，首先表現(xiàn)在心理上接受，因此把話說到人的心里，事情才好辦。
導(dǎo)購人員在運(yùn)用語言上還應(yīng)注意簡潔，以簡單明了的語言把盡可能多的信息傳遞給客戶。突出要點(diǎn)，讓對方能夠聽懂記住。如果說話顛三倒四，反反復(fù)復(fù)，噦里噦嗦，言之無物，不僅抓不住重點(diǎn)，還會占用更多的時(shí)間，引起對方反感。簡潔的語言，不但是交際的需要，也從客觀上反映出導(dǎo)購人員業(yè)務(wù)熟練，作風(fēng)扎實(shí)，誠實(shí)可信。
當(dāng)然，導(dǎo)購人員的語言交際要注意的地方還很多，比如說話要文明，不用粗言穢語，要客觀真實(shí)等等。歸結(jié)到一點(diǎn)，導(dǎo)購營銷語言一定要有藝術(shù)性，必要時(shí)不妨“花言巧語”一番，只是要掌握好分寸。特別強(qiáng)調(diào)的在溝通的同時(shí)，隨時(shí)隨地想到把“微笑”作為禮物送給每一個(gè)光臨的客人。
導(dǎo)購接待藝術(shù)與說話技巧
導(dǎo)購人員接待顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，導(dǎo)購人員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和企業(yè)的形象，影響顧客對商品和服務(wù)的滿意程度。
同一句話，不同的說法，會產(chǎn)生不同的效果，既可以顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客分文不出，拂袖而去，關(guān)鍵就在于說話技巧了。導(dǎo)購文明規(guī)范用語和說話技巧是不同的，文明規(guī)范用語以選擇詞語為主，說話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語，只有兩者有機(jī)地結(jié)合起來，才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機(jī)結(jié)合，正是導(dǎo)購語言藝術(shù)技巧之所在。因此，導(dǎo)購人員在接待顧客時(shí)，必須注意講究文明規(guī)范用語和說話的技巧。
(一)進(jìn)門的接待技巧
言為心聲。當(dāng)顧客進(jìn)門，我們應(yīng)說些什么?怎么說?這是一種藝術(shù)，一門學(xué)問。美國的售貨員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說一聲,“我能幫您做些什么?”顧客既沒有立即要答復(fù)你“買什么”的壓力，也沒有被冷落和感覺。
有的專營店，顧客一進(jìn)門便被導(dǎo)購人員盯住，追問“要什么?要知道，不一定每位到專營店的顧客都是來買鞋的，而導(dǎo)購人員“要什么?”，的潛臺詞則是“不買東西來干什么?”“要什么?”這類生硬的問話往往一下子就把交際的雙方的置于單純購買賣關(guān)系之中，似乎只有買才到專營店里來，來就一定要買鞋，這樣就會使那些想先看看再決定買與不買的顧客，一下子難以回答導(dǎo)購人員的問話。不回答顯然不禮貌，回答說‘‘什么也不買”似乎不是自己的意愿，因?yàn)橛袝r(shí)買什么東西自己也說不準(zhǔn)。
顧客進(jìn)專營店，導(dǎo)購人員應(yīng)點(diǎn)頭微笑，問一聲“你好!”這是接待顧客的第一禮物。眼睛注視顧客，使他感到自己受到重視，眼光順從他的目光一起移動，當(dāng)他的目光落在某款鞋上超過5秒種并且眼睛發(fā)亮?xí)r，可及時(shí)地問一句：‘‘喜歡這種款式嗎?”同時(shí)介紹性能、特點(diǎn)、價(jià)格等，還可與其他同類鞋進(jìn)行比較。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒，說明他對這款鞋尚未“一見鐘情”。
（二）詢問的技巧
顧客走近專營店，導(dǎo)購人員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走進(jìn)專買店，導(dǎo)購人員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問導(dǎo)購人員：“不買還不興我看哪”，結(jié)果雙方弄得都很尷尬：第：種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時(shí)導(dǎo)購人員不可能做到對每一位顧客都主動問話；第三種情況是有的顧客從只顧看鞋，導(dǎo)購人員問也不是，不問也不是，在這幾種情況下，導(dǎo)購人員正確運(yùn)用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要．
1、 握好詢問時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。
當(dāng)顧客在展示架前停留時(shí)，當(dāng)顧客在專營店里漫步注視鞋或?qū)ふ倚瑫r(shí)，當(dāng)顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時(shí)，都是導(dǎo)購員向顧客詢問的好時(shí)機(jī)。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句詁。如：先生、小姐、老大爺、小朋友，您需要什么?
2、 巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。
顧客沖導(dǎo)購人員喊：“小姐，把這雙鞋拿過來我看看?！睂?dǎo)購人員應(yīng)問：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，可為整個(gè)服務(wù)過程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。
3、 靈活機(jī)動，隨機(jī)應(yīng)變。
導(dǎo)購人員向顧客問話不能死盯住“先生，您買那款?”“師傅，您要什么?’，不放。問話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變，要做到這一點(diǎn)， 首先要求導(dǎo)購人員針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，18時(shí)也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求導(dǎo)購人員要根據(jù)顧客的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng)顧客在用手摸皮料，導(dǎo)購人員便可主動答：“這是柔軟羊皮”“很養(yǎng)腳”等，掌握服務(wù)的主動叔。
（三）回答的技巧
回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，導(dǎo)購人員所做的解釋說明的技巧，其主要目的是說服顧客買，卻又不能露出“說服”’的痕跡，這就要求導(dǎo)購人員以語言提高顧客興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。
l、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時(shí)不便直接回答，特別是顧客對購買產(chǎn)生“異議”時(shí)，更不宜“針鋒相對”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會收到事半功倍的效果。
2、變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某款鞋認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)，導(dǎo)購人員對這一問題有兩種回答方法一種是“這款鞋雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是“這款鞋雖然質(zhì)量奸，但價(jià)格太高了?！边@兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使顧客感到這款鞋質(zhì)量好，即使價(jià)格高也值得買。而后一種說法，則會使顧客感到這件款鞋不值那么多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個(gè)公式：a、缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，b、優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)：缺點(diǎn)。這是向顧客推薦價(jià)錢高的鞋時(shí)，一般應(yīng)利用公式。
3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時(shí)，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對方意見的形式表達(dá)出來，使顧客感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對方的一種行為。當(dāng)顧客提出導(dǎo)購人員無法答應(yīng)的要求時(shí)， 比如顧客要求退換時(shí)，如果導(dǎo)購人員直截了當(dāng)?shù)卣f‘‘不行”，就會使顧客不愉快。但如果說：“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?，又不至于使顧客感到不愉快?？隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A(chǔ)上提出自己的意見，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，會使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問：“這款鞋太貴了?”導(dǎo)購人員回答：“是貴了一些，但與其它同類鞋相比，它多了一項(xiàng)功能，是值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果導(dǎo)購人員對顧客的這一問題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買雙吧?！边@就是否定式的回答，這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問：“這款有棕色的嗎?”導(dǎo)購人員回答道：“沒有”。這就是否定式。如果導(dǎo)購人員換句話是：“是的，眼下只剩黑色，黑色穩(wěn)重，您穿起來一定很帥?！边@就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。
(1)多用請求式，避免使用命令式
命令式的語句是說者單方面的意思，他沒有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人
照著做；而請求式的語句，則是尊重對方的態(tài)度，請求別人去做．
請求式語句可以分成三種說法：
肯定句：“請您稍微等一等”
疑問句：“您能稍微等一等嗎?”
否定疑問句：“這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎?”
一般說來，疑問句比肯定句更有打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購人員對顧客的尊重。
（2)多用肯定句，少用否問句
肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用。但是，運(yùn)用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。 例如，當(dāng)顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎?”導(dǎo)購人員回答：““沒有”。這就是肯定句，顧客聽了這句話后，一定會說：“既然沒有紅色的，那我就不買了，”于是會掉頭走掉。
但是，如果導(dǎo)購人員換個(gè)方式來回答，顧客的反映可能就不同了。顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎?”導(dǎo)購人員回答：“是的， 目前只剩下黑色和白色的，但是這兩種顏色都很好看，你穿上效果一定會不錯(cuò)的?！边@就是一種肯定的回答。
(3)要采用先貶后褒法， 請看下面這兩句話：
a、價(jià)錢雖然稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好：
b、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍微高了一點(diǎn)；
這兩句話除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。
先看第二句．它的重點(diǎn)是放在“價(jià)錢高”上，因此，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺：其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多錢；其二，這位導(dǎo)購人員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。
再分析第一句：
第一句的重點(diǎn)是放在“質(zhì)量好”上，所以，顧客就會覺得，正因?yàn)檫@款鞋質(zhì)量很好，所以才會這么貴?？偨Y(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：
a、 價(jià)錢雖然高了一點(diǎn)，但是質(zhì)量很好。
缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)
b、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍高了點(diǎn)。
優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)：缺點(diǎn)
因此，在向顧客推薦、介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用a公式，先提
商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒，此
方法效果非常好。
(4)言詞要生動、語氣要委婉
向顧客推薦和介紹皮鞋時(shí)，一定要采用生動、形象的語言，使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)
想，又容易產(chǎn)生購買欲望。
請看下面三個(gè)句子：
“這雙鞋您穿上很好看?！?
“這雙鞋您穿上顯得很高雅，像貴夫人一樣?！?
“這雙鞋您穿上顯得很年輕，至少年輕十來歲。” 第一句話
說得不夠生動。第二、第三句比較生動、形象、顧客聽了即便知道你是在恭維他，心里也是高興的。
除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如，對身材較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”，對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較深”，對想買低檔品的顧客，不要說“這個(gè)便宜”，而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。
(5)要配合適合的表情和動作
說話措詞和語氣固然很重要，但如果說話時(shí)表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好效果。因此，導(dǎo)購人員講話時(shí)，一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動作不可夸張矯揉造作， 以免顧客反感。
(6)不斷言，讓顧客自己決定
如果說“我想這可能比較適合您”，然后讓顧客自己說“我決定買這個(gè)”這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個(gè)比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，導(dǎo)購不要斷言，要以暗示或建議為原則。
(7)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話
當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購人員要以“是我確認(rèn)不夠”等話語來主動承擔(dān)責(zé)任。
(8)以語尾表示尊重
以“您很”來做例子，“您很適合”，并不算不尊重，但語尾仍感覺很粗糙，要是反過來說“很適合您，不是嗎?”語氣很謙遜、強(qiáng)烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。
4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。這是指導(dǎo)購人員一邊觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向?qū)з徣藛T征詢說：“我穿哪款好?”導(dǎo)購人員手指一種對顧客說：“我覺得這款非常好，您認(rèn)為呢?”若顧客說：“不錯(cuò)，的確很好看”，導(dǎo)購人員就可以繼續(xù)介紹。